Zündstoff · September 2026 · Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Der Kunde will keinen KI-Agenten

Er will sein Anliegen los sein. Agentic AI verschiebt die Frage von „Was kann das System?“ zu „Wer steht für das Ergebnis gerade?“ — und genau dort entscheidet sich, ob Automatisierung im Kundenkontakt trägt.

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KI im Kundenservice — Motiv aus dem ZEITGEIST Blog

Der Ausgangspunkt

Eine neue Stufe der Automatisierung — und eine alte Frage

Agentic AI beschreibt Systeme, die nicht mehr nur antworten, sondern handeln: Sie zerlegen ein Anliegen in Teilschritte, greifen auf Fachsysteme zu, lösen aus, prüfen nach und melden zurück. Für das Kundenmanagement ist das ein echter Sprung — weil zum ersten Mal nicht die Auskunft automatisiert wird, sondern der Vorgang selbst.

Nur interessiert den Kunden diese Unterscheidung nicht. Er erlebt keinen Agenten, er erlebt ein Ergebnis: Der Tarif ist geändert oder er ist es nicht. Die Gutschrift ist da oder sie ist es nicht. Wer Agentic AI als Technologiethema führt, diskutiert monatelang über Modelle und Schnittstellen, während die einzig relevante Größe unbeantwortet bleibt — ob das Anliegen beim ersten Kontakt vom Tisch ist.

Deshalb beginnt unsere Arbeit an diesen Vorhaben nicht beim Werkzeug, sondern beim Versprechen. Welche Zusagen macht Ihr Unternehmen dem Kunden, welche davon hält es heute im Alltag ein, und welche dieser Zusagen soll künftig eine Maschine einlösen? Erst wenn das geklärt ist, lohnt die Frage nach der Architektur.

Vier Punkte, an denen es im Betrieb wirklich hängt

Nicht die Modellgüte entscheidet über die Akzeptanz, sondern die Klarheit der Zuständigkeiten rund um den Agenten.

Der Handlungsraum muss benannt sein

Ein Agent, der alles darf, wird im Zweifel abgeschaltet; ein Agent, der nichts darf, wird zur teureren Suchmaske. Die produktive Fassung liegt dazwischen: klar beschriebene Vorgangsarten, klar beschriebene Grenzwerte, klar beschriebene Abbruchbedingungen. Diese Festlegung ist Führungsarbeit, keine Konfiguration.

Übergaben sind der eigentliche Prüfstein

Der kritische Moment ist nicht der automatisierte Vorgang, sondern der Bruch: Was passiert, wenn der Agent nicht weiterkommt? Übergibt er Kontext, Historie und Zwischenstand an einen Menschen — oder fängt der Kunde von vorne an? An dieser Nahtstelle entscheidet sich, ob Kunden das System als Entlastung oder als Hürde erleben.

Verantwortung bleibt bei Menschen

Wenn ein Agent eine Erstattung auslöst, eine Frist setzt oder eine Zusage macht, hat das Folgen. Es braucht eine benannte Rolle, die diese Entscheidungen fachlich verantwortet, Stichproben zieht und Korrekturen anordnet. Wo diese Rolle fehlt, entsteht ein Verantwortungsloch, das im ersten Beschwerdefall sichtbar wird.

Mitarbeitende brauchen eine neue Aufgabenbeschreibung

Wenn Standardvorgänge abfließen, bleibt im Kontaktkanal das Schwierige übrig: Eskalationen, Sonderfälle, aufgebrachte Kunden. Das ist anspruchsvollere Arbeit, kein Restbestand. Wer Qualifizierung, Besetzung und Bewertungsmaßstäbe nicht mitbewegt, belastet genau die Teams, die den Unterschied machen sollen.

Automatisierung macht kein schlechtes Versprechen gut. Sie macht es nur schneller sichtbar.

Wo der Prozess vorher unklar war, wird der Agent diese Unklarheit zuverlässig und in großer Zahl reproduzieren.

KI mit Businessvalue — Motiv aus dem ZEITGEIST Blog

Vom Pilotprojekt zum Businessvalue

Viele Vorhaben bleiben im Erprobungsstadium stecken, weil ihr Nutzen nie an eine betriebliche Größe gebunden wurde. Ein Agent, der „gut funktioniert“, ist kein Ergebnis. Ein Agent, der eine definierte Vorgangsart vollständig und nachweisbar abschließt, ist eines.

Wir empfehlen, vor dem ersten Piloten festzulegen, woran später gemessen wird: Abschlussquote im ersten Kontakt, Wiederkontakte zum selben Anliegen, Übergabequote an Mitarbeitende, Beschwerden im automatisierten Pfad. Diese Größen existieren in den meisten Häusern bereits — sie müssen nur für den neuen Pfad getrennt erhoben werden.

Wie wir Agentic AI im Kundenkontakt angehen

Kein Technologieprojekt mit angehängter Prozessfrage, sondern umgekehrt.

01
Vorgangslandkarte
Wir nehmen auf, welche Anliegen tatsächlich eingehen, wie häufig sie sind, wie lange sie dauern und wie oft sie wiederkehren. Erst diese Landkarte zeigt, welche Vorgangsarten sich für autonome Bearbeitung eignen — und welche aus guten Gründen beim Menschen bleiben.
02
Entscheidungsrechte klären
Für jede ausgewählte Vorgangsart legen wir mit Fachbereich, Recht und Service fest, was der Agent auslösen darf, ab welchem Wert er zurückfragt und wann er abbricht. Das Ergebnis ist ein verbindliches Regelwerk, auf das sich später alle berufen können.
03
Eng begrenzt in Betrieb nehmen
Start mit einer Vorgangsart, einem Kanal, einer messbaren Zusage. Parallel läuft der bisherige Weg weiter, damit Abweichungen sichtbar werden, ohne dass Kunden darunter leiden. Kurze Rückkopplungsschleifen mit den Mitarbeitenden gehören von Tag eins dazu.
04
Messen, korrigieren, ausweiten
Nach der Inbetriebnahme prüfen wir dieselben Größen, die vorher definiert wurden, und arbeiten die Abweichungen ab. Ausgeweitet wird erst, wenn eine Vorgangsart stabil trägt — nicht, weil der Termin im Programmplan steht.

Fragen, die uns in Projekten regelmäßig gestellt werden

Nach unserer Erfahrung verschiebt sie die Zusammensetzung der Arbeit, nicht ihre Notwendigkeit. Standardisierte, gut beschriebene Vorgänge lassen sich abgeben; was bleibt, ist anspruchsvoller und braucht erfahrene Mitarbeitende. Wer die Personalplanung allein aus der Automatisierungsquote ableitet, unterschätzt den verbleibenden Anteil.

Über Ihren Fall sprechen

Wenn Sie prüfen, wo autonome Agenten in Ihrem Kundenkontakt tragen — und wo nicht —, sortieren wir die Ausgangslage mit Ihnen. Sie sprechen dabei mit den Beratern, die auch im Projekt arbeiten.

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