25.09.2017 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Zeitgemäßer Kundenservice – Exzellente User Experience durch Einbindung neuer Technologien
Nicht nur die Generation der sogenannten Digital Natives schaut bei Serviceproblemen zuerst im Netz nach, auch die älteren Generationen sind mehr und mehr digital. Da wird ganz offensichtlich, dass Kunden die Serviceangebote über Apps, Messenger Dienste und Online Communitys erwarten. Das Anbieten neuer Technologien im Kundenservice gewinnt an Gewicht.
Für den Kunden ist dabei die optimale User Experience entscheidend. Für Unternehmen bedeutet das, kontinuierlich neue und effiziente Nutzungsszenarien entwickeln zu müssen. Kunden erwarten sowohl in den klassischen, als auch in den modernen und innovativen Service Kanälen einen qualitativ gleichwertigen Service. Leider ist dies zu großen Teilen oftmals nicht der Fall.
Die Implementierung neuer Service Kanäle – dazu zählen nicht E-Mail oder Chat – ermöglicht nachweisbar eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie eine sukzessive Reduktion der Service Kosten.
In-App Kundenservice mit viel Potenzial
Neben den klassischen und etablierten Service Kanälen ermöglichen Apps einen leicht zu bedienenden und selbst zu verwaltenden „Service per Click". Für eine adäquate Präsenz auf Smartphones und Tablet Computern muss definiert sein, welcher Service mit welchem Customer Value für welche Zielgruppe angeboten werden soll.
Um zu verhindern, dass Mobile-Apps zwar heruntergeladen, aber von den Kunden kaum oder nie genutzt werden, bedarf es einer durchgängigen Verbindung der Selfservice-Applikationen mit möglicher Live-Unterstützung durch die Kundenservicemitarbeiter. Und zwar ohne dass eine IVR Navigation, wiederholte Authentifizierung oder Erläuterung des Kontaktanliegens erfolgen muss. Bei einigen Unternehmen kommen seit letztem Jahr Chatbots (textbasierte Dialogsysteme) zum Einsatz. Bspw. Bestellvorgänge werden dadurch einfacher, da die User die App, in der sie sich befinden, nicht verlassen müssen. Die Bots werden kontinuierlich besser und sind für die Kunden leicht zu bedienen.
Social Media Kundenservice als Aushängeschild des Unternehmens
Über die Apps hinaus bietet das Social Web ein erhebliches Potenzial, um ein hervorragendes Kundenerleben zu bewirken. Durch die sozialen Netzwerke werden Verbraucher in ihren Kaufentscheidungen selbständiger, aber auch hinsichtlich Beratung und Service anspruchsvoller. Kunden und Interessenten tauschen sich über Unternehmen und deren Angebote aus, bekennen sich als Fans, unterstützen sich gegenseitig, sprechen Empfehlungen aus oder zeigen Verbesserungspotentiale auf.
Die Ansprache über Social Media, beispielsweise durch Links zu Twitter, Instagram oder Facebook auf der Website des Unternehmens, verhindert Medienbrüche und bietet oftmals schnelle und unbürokratische Hilfe von Kunden mit ähnlichen Anliegen. Die kundenseitige Betriebsamkeit und Rückkopplung innerhalb der Communities sollte möglichst umfassend begleitet werden. So lassen sich Tonalität der Beiträge positiv beeinflussen sowie die relevanten Customer-Touchpoints identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen.
Richtig aufgesetzt und moderiert entwickelt sich dieser Kanal innerhalb kurzer Zeit zu einem adäquaten Self Service und führt zu einem besseren Service-Erlebnis für den Kunden. Folglich sinken die Servicekosten bei gleichzeitiger Steigerung der Kundentreue und kundenseitigen Weiterempfehlungsbereitschaft. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten.
Einbindung Messenger-basierter Dienste in die B2C-Kommunikation
Auch die Kommunikation bspw. via WhatsApp ist für Kunden einfach, denn das Smartphone ist unser aller täglicher Begleiter. Kunden müssen keine Website öffnen oder ein lästiges Kontaktformular ausfüllen, sie können ihr Anliegen im Instant Messenger schnell äußern und erhalten eine Lösung. Nur wer seinen Kunden zeitnah mit Rat und Tat zur Seite steht, kann sich als zuverlässiger Partner dauerhaft etablieren.
Der Aufbau einer vernetzen Service-Intelligenz ist geradezu unabdingbar. Denn der Kunde wird zunehmend anspruchsvoller. Die neuen Service Kanäle lassen sich jedoch nicht isoliert betrachten und aufbauen, sie sind vielmehr als eine wirkungsvolle Ergänzung innerhalb der systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse zu betrachten. Daher ist eine ganzheitliche Multi Channel Service Strategie die Voraussetzung für einen zeitgemäßen Kundenservice.
Die Entwicklung von Sollprozessen für die existierenden bzw. die zukünftigen Service Kanäle bietet dabei den erforderlichen Praxisbezug und hilft, den notwendigen Veränderungsbedarf zu identifizieren.
Der Zugriff aller Servicemitarbeiter auf qualitativ gute kunden- und servicespezifische Informationen ist für einen ganzheitlichen Service die Grundvoraussetzung. Existentes und nutzbares Wissen mit einer intelligenten Prozessgestaltung und dem Einsatz sinnvoller Technologien zu synchronisieren, führt zu nachhaltiger und wertsteigernder Optimierung jedes Kundenkontaktes. Alle Service Kanäle über ein einheitliches Kundenportal zu managen, stellt eine konsistente Behandlung aller Kundenkontakte sicher.
Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu dem differenzierenden Wettbewerbsmerkmal. Moderner Kundenservice sollte auf den Kunden ausgerichtet und ganzheitlich im Gesamtprozess - also 360° - betrachtet werden.
Das klingt herausfordernd – ist es auch! Lassen Sie uns gerne darüber reden. Die ZEITEIST Beratungsmanufaktur versteht sich als Sparringspartner für derartige Überlegungen und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service Weiterentwicklung.
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