23.01.2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Wer kennt es nicht. In der Werbung wird davon gesprochen, dass alles für und zum Wohle des Kunden getan wird. Doch wenn man dann doch mal ein Problem hat ... ist niemand erreichbar, man wartet endlos auf eine Lösung, alles fühlt sich nach Schema F an.
Gefühlt ist der Kundenservice in vielen Unternehmen aufgrund des anhaltenden Digitalisierungshypes nahezu vollkommen aus dem Fokus des Top-Managements verschwunden. Umso mehr haben wir uns gefreut zu lesen, dass die strategische Bedeutung des Service-Centers in der Wahrnehmung des Managements in den nächsten fünf Jahren wieder massiv an Bedeutung gewinnen wird.
Abb.: Strategische Bedeutung des Service-Centers in der Wahrnehmung des Service-Center-Management 2018, Quelle: Service Excellence Cockpits 2018
Die Anforderungen an die Service-Center sind gerade in den letzten Jahren kräftig gestiegen. Die Digitalisierung hat neue Touch Points wie Messaging Dienste, Bots, etc. hervorgebracht. Diese gilt es bestmöglich in die bestehende Abläufe einzubinden und sich Gedanken zu machen, welche Kanäle tatsächlich für einen guten Kundenservice geeignet sind.
Unternehmen und Entscheider sollten sich darüber im Klaren sein, dass nicht nur die Digitalisierung um der Digitalisierung willen der Dreh- und Angelpunkt eines Unternehmens sein kann. Vielmehr sollte der Kunden wieder konsequent in den Fokus des Handelns gerückt und die digitalen Aktivitäten an seinen Bedürfnissen ausgerichtet werden.
Denn auch vom Kunden geht ein höherer Druck durch gestiegene Erwartungen aus. Unternehmen konzentrieren ihre digitalen Prozesse und Funktionen aktuell häufig vor allem auf umsatzgetriebene Marketing- und Vertriebsaufgaben. Der Service für den Kunden rutscht dabei leider oft aus dem Fokus. Die Ansprüche der Kunden, wenn sie denn ein Problem oder eine Herausforderung haben, sind hinsichtlich Geschwindigkeit und Qualität grösser. Im Fall der Fälle brauchen sie keine Hochglanzprojekte oder multimediale Werbekampagnen. Dann wollen sie auch keinen anonymen oder vollautomatisierten Service. Kunden sind Menschen! Im Service geht darum, die Probleme der Menschen zu lösen, auf Emotionen einzugehen und eine zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen .
Markenversprechen sollten keine lustigen oder utopischen Werbesprüche, die von Werbeagenturen kreiert wurden, sein. Es müssen ehrliche Versprechen, die dem Kunden einen echten Nutzen stiften, sein. Sie müssen ernsthaft und über alle kundenrelevanten Bereiche hinweg entwickelt und jeden Tag aufs Neue eingelöst werden. Nur so gelingt eine positive Wettbewerbsdifferenzierung sowie die Schaffung von Relevanz bei den Kunden.
Reputationen und Kundenfeedbacks sind in unserer digitalen Welt transparent und müssen professionell gemanaged werden. Dabei helfen den Unternehmen die Messung von Kundenorientierung und Loyalität (bspw. durch den Net Promotor Score). Unternehmen müssen sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden orientieren und nicht (wie leider viel zu oft) erwarten, dass der Kunde sich dem Unternehmen anpasst.
Unternehmen sollten also wissen, warum Kunden das Unternehmen kontaktieren, wie schnell ihnen geholfen wird und wie zufrieden sie mit der Lösung sind. Zahlreiche Studien belegen, dass die Kundenzufriedenheit und der wirtschaftliche Erfolg eines Unternehmens in einem engen Verhältnis stehen.
Unser Fazit:
Der Kundenservice eines Unternehmens wird in den nächsten Jahren strategisch beachtenswerter werden und der Stellenwert von qualitativ exzellenten Kundeninteraktionen weiter zunehmen. Der Kundenservice wird sich zu DEM wichtigsten Marketinginstrument eines Unternehmens entwickeln.
Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne reden! Die ZEITEIST Beratungsmanufaktur bietet Service Experten und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.
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