Gut geplant ist halb gewonnen! In sechs Schritten zur erfolgreichen Kundenbefragung.
20. Mai 2019 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Das ungemeine Potenzial einer Kundenbefragung wird oft unterschätzt oder ist vielen Unternehmen einfach nicht bewusst. Die interne Sicht auf den Kundenservice oder ein Produkt kann erheblich von der externen Wahrnehmung, die der Kunden, abweichen. Um ein objektives Bild zu erhalten, eignet sich eine Befragung der eigenen Kunden.
Grundsätzlich gilt, je besser eine Befragung vorbereitet und konzipiert ist, desto einfacher fällt die Interpretation der Ergebnisse. Sechs Schritte für eine strukturierte und erfolgreiche Durchführung einer Kundenbefragung:
1) Ergebnisorientiert evaluieren - Keine Befragung ohne konkretes Ziel! Für den Erfolg einer Befragung ist es wichtig, im Vorfeld Vermutungen zu sammeln und präzise Hypothesen aufzustellen. Wenn nicht klar ist, zu welchem Zweck Kunden befragt werden, lässt sich auch kein Mehrwert aus den Antworten generieren.
2) Richtig evaluieren – Form der Befragung festlegen! Wie und wo die Zielgruppen/Kunden erreicht werden, ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Die Befragung kann online (bspw. via Newsletter, auf der Website), telefonisch oder persönlich erfolgen. Hierfür können ein Interviewleitfäden, Fragebögen oder digitale Feedbackformulare genutzt werden.
3) Ressourcen klären - Finanzielle und personelle Ressourcen bereithalten! Der Ressourcenbedarf richtet sich nach der Form, dem Umfang der Befragung und der Anzahl der Teilnehmer. Außerdem sind im Vorfeld die Zuständigkeiten festzulegen (wer ist wofür verantwortlich).
4) Zeitpunkt festlegen - Den optimalen Zeitpunkt wählen! Der bestmögliche Zeitpunkt für die Durchführung hängt u. a. vom Zweck der Befragung ab! Die Bewertung eines Kontaktes mit dem Service sollte bspw. möglichst zeitnah nach der Interaktion und kontinuierlich erfolgen.
5) Klare Aussagen – Die richtigen Fragen stellen! Der Inhalt der Fragen richtet sich nach der Zielsetzung der Umfrage. Wer Schwachstellen in den eigenen Serviceabläufe ausfindig machen möchte, stellt andere Fragen als ein Händler, der das Potenzial einer Sortimentserweiterung abwägen möchte.
6) Durchführung der Befragung - Rücklaufquote aktiv beeinflussen! Der Fragebogen sollte so kurz wie möglich ausfallen - je umfangreicher der Fragebogen, desto weniger Rückmeldungen sind zu erwarten. Mit der Übermittlung der Fragen sollte den Kunden bspw. Hilfe für deren Beantwortung oder auch ein interessantes Dankeschön angeboten werden. Außerdem sollte eine Frist für die Beantwortung kommuniziert werden.
Wenn ein Unternehmen also eine erfolgreiche und aussagekräftige Kundenbefragung durchführen möchte, sollte dafür ausreichend Vorbereitungszeit eingeplant werden. Je spezifischer die Fragen, desto aussagekräftiger werden die Ergebnisse sein. Kundenbefragungen sollten idealerweise in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden, um Verbesserungen oder Verschlechterungen erkennen und ihnen entgegen wirken zu können. Sie sind ein wertvolles Feedbackinstrument, denn von den Befragten werden oft Aspekte genannt, die innerhalb der Unternehmen so nicht gesehen wurden bzw. nicht bewusst waren.
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