01.08.2018 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz
Coaching – Mythos oder Performance Booster?
Hochleistungsteams, die permanent exzellente Ergebnisse abliefern - davon träumt jeder Manager. Aber wie erreichen?
Ein Fakt ist unwiderlegbar: Nichts wirkt mehr auf eine positive Kundenstimmung als das Kommunikationsverhalten und die Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter - quasi ein Überkompensationswerkzeug. Beschwerden, fehlerhafte Prozesse, erklärungsbedürftige Produkte, unattraktive Angebote - all das kann durch eine individuelle, charmante und zielgerichtete Kommunikation wettgemacht werden. Der Kunde merkt, wenn etwas im Unternehmen nicht rund läuft. Passt jedoch die Kommunikationsqualität in der Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen, so honoriert er diese und akzeptiert Missstände leichter.
Das heißt natürlich nicht, dass ausschließlich an der Kommunikation gearbeitet und alles andere vernachlässigt werden kann. Aber wenn es eben mal nicht so rund läuft ... kann die richtige Kommunikation und der adäquate Umgang mit dem Kunden entscheidend sein. Schaffen es Unternehmen, dass alle Service Mitarbeiter mit einer kontinuierlich hohen Qualität kommunizieren, dann ist der Weg zur High Performance geebnet. Ziele werden erreicht, die Kundenzufriedenheit steigt, Kosten durch Re-Contact Reduktion werden reduziert.
Das einzig probate Mittel, um kontinuierlich eine hohe Kommunikationsqualität zu erlangen, ist das Coaching. Immer wieder erleben wir, dass Coaching zum Analyseinstrument verbogen oder zur Abfrage von Gesprächsstandards verwendet wird bzw. auch, dass Führungskräfte coachen „müssen".
Beim Coaching geht es prinzipiell darum, dass Mitarbeiter durch einen Coach auf partnerschaftlicher Ebene und durch gezielte Fragestellungen ihren dedizierten Entwicklungsbedarf selbst erkennen, realistische Ziele für sich definieren und diese dann mit dem Coach überprüfen. Die wesentlichen Elemente hierbei sind Partnerschaft, „Hilfe zur Selbsthilfe" und Kontinuität.
Wie sollte Coaching eingesetzt werden, um die Servicequalität zielgerichtet zu unterstützen?
1) Organisation: Coaches benennen
Die Rollen Coach und Teamleiter in Personalunion schließen sich per se aus. Wenn in einem Moment Kritik an der Leistung des Mitarbeiters geäußert wird und im nächsten auf partnerschaftlicher Ebene Entwicklungsbedarfe analysiert werden sollen, geht das meistens schief. Führungskraft ist Chef, Coach ist Partner auf Augenhöhe. Es sollten dedizierte Mitarbeiter ohne Führungsverantwortung ausgewählt und zu Coaches ausgebildet werden.
2) Einbettung in die Führung: Ziele benennen
Das Framework für die Mitarbeiter-Performance, die Beurteilung von Arbeitsergebnisse und Kompetenzen sowie die Vereinbarung von Zielen ist Sache der Führungskraft. Die Führungs-kraft sollten vor dem Coaching smarte Ziele festlegen und nach dem Coaching überprüfen.
3) Transparenz: Nutzen kommunizieren
Das Verständnis für das Coaching ist für den Erfolg essentiell - immerhin soll und muss der Mitarbeiter sich entwickeln. Die Mitarbeiter sollten wissen, welchen Nutzen der Einsatz eines Coaches für sie hat, wie das Coaching abläuft und wo die Grenzen des Coachings liegen.
4) Disposition: Zeiten einplanen
Coaching ist ein Prozess, der Zeit benötigt. Die Häufigkeit und Dauer werden zwischen Coach und Coachee (Coaching-NehmerIn) vereinbart. Coaching nur in auslastungsschwache Zeiten zu legen, hilft nur bedingt, denn Mitarbeiter agieren in Hochlastzeiten anders als in eher ruhigen Phasen. Für ein nachhaltig erfolgreiches Coaching sollte die benötigte Zeit keinesfalls gekürzt, sondern im Rahmen der Ressourcenplanung entsprechend eingeplant werden.
Unser Fazit:
Professionell durchgeführtes Coaching hat einen signifikant positiven Effekt auf das Kommunikationsverhaltens ganzer Teams. Mehrfach haben wir erlebt, wie sich durch eine bessere Kommunikationsqualität in der Mitarbeiter-Kunde-Interaktionen innerhalb von vier bis sechse Monaten die Kundenstimmung nachhaltig positiv verändert hat und wie neben qualitativen auch quantitative Ziele erreicht - geboostet - wurden.
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