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6 Schritte zur nachhaltigen Steigerung der Performance von Teams oder Organisationen
25. Oktober 2023 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Kaum ein Unternehmensbereich ist durch Kennzahlen so transparent wie der Kundenservice. Dies ist Fluch und Segen zugleich für viele Führungskräfte. Fluch, weil Leistungsabfall oder -stagnation ersichtlich ist. Segen, weil wirklich gute Ergebnisse ebenfalls transparent sind und am Ende vollkommen klar ist, wer „performt" und wer nicht.
Genau hier liegt häufig einer der größten Hebel von Service-Organisationen: mit gegebener Personalstärke das Ergebnis der Organisation verbessern - den Output erhöhen. Das Thema Performance Steigerung von Teams oder Organisationen ist auch deshalb so interessant, weil es vollkommen aus eigener Kraft heraus betrieben werden kann. Es braucht lediglich ein paar Kennzahlen und viel Arbeit der Führungskräfte mit ihren Teams.
Folgende 6 Schritte zur Steigerung der Teamperformance können Wunder in Ihrer Organisation bewirken:
Schritt 1: Definition
Zunächst muss klar sein, woran der Output des Teams oder der Organisation gemessen werden kann. Wir empfehlen hier immer, lediglich zwei aussagekräftige Kennzahlen heranzuziehen: Eine quantitative, wie Kontakte pro Mitarbeiter oder Gesamtkontakte und eine qualitative, wie zum Beispiel Qualität oder Verkaufsergebnis. Idealerweise definiert man diese Kennzahlen auf Teamebene.
Schritt 2: Messung
Ein Messinstrument muss geschaffen werden, das
a) den Mitarbeitern zugänglich ist - dies kann ein digitales Dashboard sein, das aus dem DWH gefüttert wird, oder aber eine manuell erstellte Excel Tabelle, deren Ergebnisse an ein Flipchart geschrieben werden - und das
b) auf Tagesebene die definierten Kennzahlen auswertet.
Schritt 3: Kommunikation
Diese Kennzahlen werden dann dem Team vorgestellt und erläutert. Jedem Mitarbeiter muss klar sein, wie sich diese Kennzahlen zusammensetzen und was sie konkret aussagen.
Schritt 4: Moderation
Die gemessenen Kennzahlen und deren Veränderungen werden dann moderiert und beleuchtet. Zunächst vom Teamleiter, nachher dann von einzelnen Mitgliedern des Teams. Es muss jedem klar sein, wieso die KPIs sind, wie sie sind - was also zu einer Veränderung der Kennzahl geführt hat
Schritt 5: Zielvereinbarung
Nach einigen Wochen der Moderation von gemessenen Kennzahlen - diese bewirkt ein „Verstehen" - wird mit dem Team ein Ziel definiert. Wichtig: Keine Zielvorgabe, sondern ein Ziel pro Kennzahl, das sich das Team auch zutraut, das herausfordernd, aber erreichbar ist. Eine Vereinbarung eben und nicht eine Zielvorgabe.
Schritt 6: Moderation
Die Abweichungen zwischen Ziel und Ist werden moderiert: Gründe für das Erreichen oder nicht erreichen werden ermittelt, Gegenmaßnahmen werden vereinbart. Auch hier übernimmt zunächst der Teamleiter die Moderation, während sie in der Folge dann auf die Mitarbeiter übergeht.
Häufig steigen Unternehmen direkt beim 2. Schritt ein und springen dann direkt zu Schritt 6. Wenn dieses Vorgehen wirklich Schritt für Schritt eingehalten wird, schafft es die Grundlage für eine nachhaltige Erhöhung des Outputs und somit des Erfolges der Organisation.
Brauchen Sie weitere Tipps zur nachhaltigen Weiterentwicklung Ihrer Organisation? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns telefonisch oder per E-Mail über unsere Webseite.
Wir freuen uns auf Ihre Anfragen und Feedback.
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