Damit der Schwanz nicht mit dem Hund wedelt
Steuerung von Full Outsourcing Partnern
26. September 2022 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Das Konzept des Outsourcings hat in den letzten Jahren stetig an Bedeutung gewonnen. Denn nicht nur die Konzerne, sondern auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sowie Start-Ups können im Bereich der Kundenbetreuung gewinnbringend von diesem betriebswirtschaftlichen Prinzip profitieren.
Was genau meint Outsourcing? Die Bezeichnung 'Outsourcing' setzt sich aus den englischen Begriffen "out(side)" (außen), "source" (Quelle) und "using" (nutzen) zusammen. Dabei handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, bei der externe Ressourcen bspw. für den Kundenservice genutzt werden. Das heißt, die Arbeitsprozesse im Rahmen der Kundenbetreuung, die ortsunabhängig bearbeitet werden können, werden teilweise oder komplett an externe Dienstleister ausgelagert.
Die Service Branche ist in Deutschland sicherlich eine der Branchen mit dem höchsten Outsourcing Volumen. Allein die 10 größten Dienstleister kommen auf 63.000 Arbeitsplätze. Ein enorm großer und dynamischer Markt also. Zwar haben die big player der Dienstleister-Landschaft immer Appetit auf die großen Volumina, aber es gibt auch die Anbieter, die auf KMUs oder Start-Ups spezialisiert sind.
Irrtümlich wird Outsourcing noch oft mit dem billigen Call Center in Fernost in Verbindung gebracht. Doch genau das Gegenteil ist der Fall: Es handelt sich beim Outsourcing um ein zeitgemäßes Arbeitsmodell, welches für KMUs zahlreiche Vorteile haben kann. Beispielsweise für den Mittelstand ist das Full Outsourcing, also das Herausgeben der gesamten Service-Aktivitäten an einen darauf spezialisierten Partner, durchaus interessant. Die 5 Top Vorteile sind:
1) Zeitgewinn und Fokus auf die eigentliche Kernkompetenz
2) Senkung von Personalkosten, als auch Bürokosten
3) Qualitätssteigerung innerhalb der Kundenbetreuung
4) Zugriff auf professionelle und bereits vorhandene Infrastruktur
5) Flexibilisierung bei gleichzeitiger Risikominimierung
Das Outsourcing bietet diverse Vorteile, von denen Unternehmen profitieren können. Damit das Outsourcing der Serviceprozesse jedoch nachhaltig erfolgreich wird, sollten folgende Perspektiven unbedingt im Blick behalten werden. Denn diese könnten sich nachteilig auswirken:
• Verlust an Transparenz und Nähe zum Kunden; über die Zeit wird immer nebulöser, wie die Serviceprozesse im Detail funktionieren
• Umsatzorientierung und betriebswirtschaftliche Optimierung beim Dienstleister; es existiert kein ausgewogenes Vergütungsmodell, das beiden Aspekten Rechnung trägt
• Reine Verwaltung versus proaktive Weiterentwicklung; der externe Partner verfügt über zu wenig Handungsspielraum, um seine Vorteile und Kompetenzen richtig in Szene zu setzen
Es ist also eine herausfordernde Gratwanderung, einerseits dem Partner genügend Freiraum zu lassen und andererseits eine zu große Distanz gegenüber Kunden und den damit einhergehenden Serviceaktivitäten zu vermeiden. Erfolgreiches Outsourcing ist kein Selbstläufer. Es gibt viele Prozessschnittstellen und Übergabepunkte, die Servicequalität ist zu überwachen, Fehler und Probleme sind zu lösen sowie der Service kontinuierlich zu verbessern. Infolge der Digitalisierung nimmt die Komplexität noch weiter zu. Kurzum: Steuerung ist hier die übergeordnete Aufgabe.
Welche Maßnahmen empfehlen wir für ein wirkungsvolles Dienstleistersteuerung?
Aktives Prozessmanagement
Es muss geklärt sein, dass die Verantwortung für die Serviceprozesse beim Auftraggeber (Service Verantwortlicher oder Prozessmanager) liegt. Die Prozesse müssen dokumentiert sein und einer regelmäßigen Überprüfungen der Prozesskonformität unterliegen.
Darüber hinaus sollte es in regelmäßigen Abständen Optimierungsrunden mit operativen Mitarbeitern des Dienstleisters geben. Der Auftraggeber hat die Prozesshoheit, die exekutierenden Mitarbeiter wissen jedoch am besten, welche Optimierungen - auch im Sinne des Kunden - relevant sind.
Kontaktmonitoring
Ein Team aus verantwortlichen Servicemitarbeitern und Führungskräften sollte sich regelmäßig Mitschnitte von Telefonaten anhören bzw. Email-Verläufe ansehen. Es geht dabei nicht um die Bewertung der einzelnen Kontakte, das können spezialisierte Dienstleister deutlich besser, es geht um die Sensibilisierung für die Sorgen und Nöte der Kunden sowie die Servicequalität.
Celebrate Success
Erreichte Ziele, erfolgreich beendete Challenges oder auch die Lösung nicht vorhersehbarer Herausforderungen sollten Wertschätzung erfahren. Ein persönlicher Besuch der Verantwortlichen in Verbindung mit einer Aufmerksamkeit für die Mitarbeiter des Dienstleister wirkt nachhaltig positiv. Das kann mal eine Runde Kuchen für alle, ein kurzer Umtrunk oder ähnliches sein. Erfolge zu feiern, erhöht die Bindung und Identifikation der der Mitarbeiter zum beauftragenden Unternehmen.
Die Umsetzung der aufgezeigten Maßnahmen gewährleistet eine Sicherstellung sowie Erhöhung der Servicequalität. Somit stehen die Chancen gut, dass auch langfristig die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden auch in der Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister gesteigert wird.
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