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Die Schiffschaukelbremser der Teamperformance
Wie geht man mit Widerständen in der Mannschaft um?

25. August 2022 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

Um wirklich guten Kundenservice zu generieren, gibt es eine Menge an Stellschrauben: Prozesse, IT, Organisation, Schulung...die Liste könnte beliebig verlängert werden. Einer der schnellsten und effektivsten Hebel ist allerdings die individuelle Teamperformance. Die muss aktiv gemanagt werden ... alles klar, oder? Ist doch ganz einfach!

Wie das geht, haben wir in unserem letzten Newsletter „1+1=3" beschrieben. Aber was, wenn nicht alle Mitarbeiter mitziehen? Um der Wahrheit die Ehre zu geben: Es ist in 80% der Fälle so, dass nicht sofort nach Umsetzung des beschriebenen Kreislaufs (Ziele definieren, Zielerreichung transparent machen, Zielerreichung reflektieren) alle Mitarbeiter „Juhu" schreien und mit dabei sind. Es gibt immer wieder Gegenwind, der dann individuell bearbeitet und gelöst werden muss.

Zunächst einmal muss aber an dieser Stelle betont werden, dass im Bereich der partizipativen Mitarbeiterführung durchaus ein kontroverses Hinterfragen von Entscheidungen erwünscht ist - schließlich wollen wir ja die beste Entscheidung für das jeweilige Problem und die hat nicht immer die Führungskraft allein. Allerdings muss unterschieden werden: Befindet sich das Team noch in der Analyse und Lösungsfindung? Dann darf gerne munter aktiv diskutiert und hinterfragt werden, ja das ist sogar erwünscht. Hat das Team aber diese Phase verlassen und es geht um die Umsetzung, verliert man Speed, wenn immer wieder hinterfragt und diskutiert wird. Dies ist allerdings Management-Alltag, wir haben es ja mit Menschen zu tun, die unterschiedlichste Beweggründe und Motivationen haben. Dennoch muss alles zu seiner Zeit erfolgen. In der Ideenfindung darf diskutiert werden, in der Umsetzungsphase braucht es Speed!

Aus unserer Tätigkeit heraus haben wir 4 Oppositionstypen definiert und eine Strategie beschrieben, wie man mit ihnen umgehen kann:

Der Analytiker
Sein „contra" ist argumentativ extrem gut untermauert, er ist kommunikationsstark und hat die Schwachstelle des vorgeschlagenen schnell erkannt. Er findet nicht nur doof, er hat Gegenvorschläge, die er anbringen kann und tritt für diese Vorschläge auch vehement ein.

Strategie zum Umgang: Da hier die Sache im Vordergrund steht, ist es sicherlich sinnvoll darauf einzugehen. Es gibt aber auch Gründe, weshalb sich die Führungskraft oder das Team für ein anderes Vorgehen entschieden hat. Es herrscht quasi „pari". Eine hilfreiche Herangehensweise, mit diesem Gegenwind umzugehen, ist die „erst probieren wir meins, wenn das nicht das gewünschte Ergebnis bringt, dann probieren wir Deins" - Methode. Sie garantiert Geschwindigkeit und ermöglicht eine gewisse Umsetzungsflexibilität

Der Stimmungsmacher
Er ist gewissermaßen das Gegenteil des Analytikers. Seine Gegenwehr ist weniger argumentativ untermauert, eher globalgalaktisch und immer lautstark und mit breiter Brust vorgetragen. Stimmungsmacher treten konfrontativ auf und können bei einer ohnehin angespannten Stimmung im Team diese auch nachhaltig beeinflussen

Strategie zum Umgang: Meist geht es diesen Kollegen nicht wirklich um die eigentliche Sache. Der fachliche Disput steht an nachgelagerter Stelle. In der Regel geht es darum, Gehör zu finden und eigene Bedürfnisse mit dem lauten Auftreten zu kompensieren. Dagegen zu halten hilft hier häufig nicht. Das Beste ist, eine Antwort in die Richtung „...da gibt es einige Aspekte, die zu besprechen sind - das machen wir aber am besten einmal unter 4 Augen". Ein Klassiker aus dem Kampfsport - ausweichen und die Kraft des Gegners nutzen.

Der Klassensprecher
Er ist der Samariter des Teams. Was schon immer einmal gesagt werden sollte kanalisiert der Klassensprecher in seiner Kommunikation. Dabei geht es keineswegs immer nur um aus der Luft gegriffene Behauptungen - das macht es dann schwierig. Vielmehr geht es oft um tatsächlich aufgegriffene Bedürfnisse der Mitarbeiter. Ob diese allerdings mit dem eigentlichen Thema zu tun haben und ob diese tatsächlich so massiv sind, wie sie dann vorgetragen werden, darf bezweifelt werden.

Strategie zum Umgang: Hier muss klar analysiert werden, ob es sich um eine übertrieben dargestellt Stimmung handelt, oder um eine Rückmeldung mit Substanz. Es kann ja sein, dass sich Rahmenbedingungen geändert haben, die im Team eine andere Sichtweise bewirkt haben. Vorsichtige Konfrontation des Teams ist hier die beste Lösung. „seid Ihr alle der Meinung, dass...?". So kann die getroffene Entscheidung abgesichert werden und im Zweifelsfall kann noch gegengesteuert werden.

Der Traditionsbewahrer
Klassisches Argument ist „das war schon immer so". Ein weiteres Argument des Traditionsbewahrers ist das „wir sind aber ganz besonders, bei uns funktioniert XY nicht" - Argument. Er besitzt hohe Veränderungsresistenz und trägt dies auch lautstark nach außen.

Strategie zum Umgang: Hier gibt es sicherlich eine Reihe an Antworten, da dies einer der häufigsten und eindeutigsten Typen ist. Wir haben sehr gute Erfahrungen damit gemacht, auch diesen Mitarbeiter zu konfrontieren. „OK, warten wir darauf, bis ein anderes Team / ein Mitbewerber das umgesetzt hat. Dann sehen wir, ob es was bringt. Wir müssen dann aber in Kauf nehmen, dass uns diese ganz schnell überholt haben. Wollen wir das?"

Wie bereits betont, es gibt sicherlich eine Reihe an Möglichkeiten, mit Widerständen umzugehen, dies sind keine Patentrezepte. Am Ende geht es darum situativ zu entscheiden und abzuwägen. Und generell gilt: Sobald offen und divers diskutiert wird, ist das Team einen Schritt weiter und Maßnahmen werden nicht mehr nur geduldet, sondern man identifiziert sich mit dem Vorgehen.

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