ZÜNDSTOFF - ZEITGEIST BLOG

1 + 1 = 3
Nein, wir waren im Matheunterricht nicht Kreide holen!

28. Juli 2022 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz

In jeder größeren Organisation existieren Teams - hierarchieübergreifend. Wenn der CEO eines großen Telekommunikationsunternehmens von seinem Vorstand spricht, so spricht er von seinem Team. Wenn ein Service Center Mitarbeiter von dem Bereich spricht, dem er angehört, so spricht auch er von einem Team.

TEAM: Was ist das eigentlich? Handelt es sich dabei um die Untergliederung innerhalb einer Organisation oder lediglich um eine Gruppierung von Menschen? Der „Team" Begriff ist in den letzten Jahren so inflationär verwendet worden, dass man letzteres bejahen muss. Das Team im eigentlichen Sinn ist jedoch etwas anderes, es ist eine Gruppierung von Menschen, deren Fähigkeiten und Neigungen sich so ergänzen, dass (Achtung, das klingt jetzt nach Beamtendeutsch) die Teamleistung die Summe der Einzelleistungen übertrifft.

Mit anderen Worten: bei einem Team ist 1 + 1 = 3 (oder mehr)!

Die meisten von Ihnen, die diese Zeilen lesen, sind irgendwann in ihrem Leben Teil eines Teams gewesen. Das kann eine Sportmannschaft gewesen sein, eine Musikgruppe, die Besetzung eines Theaterstücks - oder vielleicht haben Sie an einem Gruppenprojekt gearbeitet. Ob Sie sich dessen bewusst waren oder nicht, Sie haben höchstwahrscheinlich den Wert der Teamarbeit kennengelernt. Es geht also darum, bei einer - nennen wir es Arbeitsgruppe - einen Prozess in Gang zu setzen, bei dem jeder einzelne seine Begabungen und Stärken einbringt, so dass am Ende in Summe ein Mehrwert entsteht.

Man muss sich das ein bisschen so wie im Film „Apollo 13" mit Tom Hanks vorstellen, als ihm der Sauerstoff ausging. Da hat der leitende Ingenieur auf der Bodenstation all seine Ingenieure in einem Raum versammelt, ihnen die Materialien, die der in Bedrängnis geratene Astronaut in seiner Kapsel hat, auf den Tisch geworfen und gesagt „Baut damit eine CO2 Filter Anlage! Ihr habt 2 Stunden Zeit, sonst stirbt unser Mann!".

Sicherlich fällt es uns jetzt leicht, sich derartige Teams in kreativen Marketing-Agenturen oder auch Ingenieurbüros vorzustellen. Aber wie siehts in operativen oder produzierenden Einheiten aus, geht Teamwork da auch? Aus unserer Sicht lautet die Antwort JA; richtige Teams sind auch im operativen Kontext möglich und sehr sinnvoll! In operativen Produktionseinheiten haben die Mitarbeiter einen 100%igen Schwerpunkt. In einem Service Center ist es bspw. die Zeit, die Mitarbeiter mit individuellen Kundenanfragen verbringen.

Nehmen wir als Beispiel mal eine Ziegelfabrik. Das Team hat die Aufgabe, eine bestimmte Sorte Ziegeln zu fertigen. 10.000 Ziegel einer gewissen Qualität, sagen wir Härtegrad 8 (gemessen durch ein internes Qualitätsmanagement), müssen in der Woche hergestellt werden. Beide Vorgaben, Qualität & Quantität, werden wöchentlich im Rahmen einer Teambesprechung vom Werkstattleiter an das Team kommuniziert. Wird eines der Ziele nicht erreicht, so ist es die Aufgabenstellung des Teams a) herauszufinden, woran es lag, und b) Maßnahmen einzuleiten, um die Ziele wieder zu erreichen.
Werden zu wenige Ziegel produziert, ist glasklar, dass der Umsatz zurück geht und es über kurz oder lang betriebswirtschaftliche Probleme geben wird. Ist die Qualität unzureichend, wird es Reklamationen und folglich Umsatzeinbrüche geben. Gegenmaßnahmen können wie folgt aussehen; entweder das Team fährt bspw. Mehrarbeit oder es verändert die eigenen Arbeitsabläufe und verringert dadurch die Ausschussquote. Es kann auch nötig sein, ein anderes Team um Unterstützung in Form von Reparaturarbeiten oder anderem Rohstoffeinkauf zu bitten

Überträgt man dieses Beispiel nun in unsere Service Center Welt, dann heißt das:

1. Jedes Service Team braucht klare Ziele.
Die Ziele müssen herausfordernd, aber auch attraktiv sein. Nur, wenn ein Ziel klar und attraktiv ist, kann die nötige Motivation aufgebracht werden, es umzusetzen. Die Kriterien, die an ein Ziel zu stellen sind, damit sie sich im Team gut anwenden lassen, sind auf fünf wesentliche Kriterien zu reduzieren:
S Ziele müssen spezifisch, eindeutig und positiv beschrieben sein
M die Zielerreichung sollte messbar sein
A für das Serviceteam sollte es attraktiv sein, das Team Ziel zu erreichen
R das Ziel muss auf realistischer Weise erreichbar sein
T das Ziel muss terminiert sein
Verändern sich Rahmenbedingungen innerhalb der Kundenbetreuung, müssen auch die Ziele (langfristig oder temporär) angepasst werden. Die Ziele müssen so lange und ausführlich mit dem Team diskutiert werden, dass sie am Ende von allen mitgetragen werden. Im Idealfall identifiziert sich jedes Teammitglied mit den Zielen für die Kundenbetreuungen.

2. Zielerreichung möglichst genau und regelmäßig transparent machen.
Wöchentlich sollte die Teamleitung dem Team ggü. die Zielerreichung transparent machen. Dafür sollte ein Reporting zur Verfügung stehen, welches klar und verständlich die Zielerreichung des Serviceteams aufzeigt. Eine systematische Gestaltung der Reports macht es den Mitarbeitern im Service einfacher, wichtige Erkenntnisse rasch zu identifizieren und notwenigen Handlungsbedarf zu verstehen.

3. Zielerreichung reflektieren.
Wurden die Service Ziele erreicht, gibt es Schampus für alle ... Spaß beiseite! Wurden die Ziele erreicht, sollte dies positiv herausgehoben und besprochen werden, welche Faktoren die Zielerreichung begünstigt haben. Wurden ein oder mehrere Ziele nicht erreicht, so hat das gesamte Team (nicht die Teamleitung - auch wenn diese es vielleicht besser und treffsicherer kann) die Aufgabe, zu analysieren, warum nicht. Das Team definiert dann gemeinsam Gegenmaßnahmen und legt Verantwortlichkeiten für die Durchführung fest. Die Teamleitung hat die Aufgabe, diesen Prozess zu moderieren und inhaltlich zu unterstützen. Die Teams müssen lernen, welche Maßnahmen positiv auf die Zielerreichung einzahlen und welche ggf. auch nicht. Sie gewinnen so an Lösungsorientierung für Service Verbesserungen und vermeiden Sackgassen.

Die ausgeführten Ansätze und Beispiele zeigen eine Möglichkeit auf, die Potenziale von Teams abzurufen und die Summe der Einzelleistungen zu potenzieren. Fokussieren Sie auf Erfolge und Sie werden erleben, dass auch die Teamentwicklung und der Teamspirit sich deutlich besser entfalten als es bspw. ein Teamevent im Kletterpark oder ein Erlebniswochenende im Wald schaffen kann.

Wie steht es um das Potenzial und den Spirit Ihrer Teams? Wir unterstützen Sie gerne dabei, aus 1 + 1 mehr als 3 zu machen, um so den Erfolg in der Kundenbetreuung nachhaltig sicherzustellen. Rufen Sie an oder schreiben Sie uns! >

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