ZAHNARZT VS. KUNDENSUPPORT
Lieber zum Zahnarzt gehen oder beim Kundensupport anrufen?
30. September 2021 - Blogartikel von Sandra Gnoth & Roland Schmidkunz
Eine Statistik, die eigentlich kaum zu glauben ist: 48 Prozent der Verbraucher würden lieber zum Zahnarzt gehen als den Kundenservice anzurufen. Autsch! Der Zahnarztbesuch für eine Plombe oder Wurzelbehandlung wird offenbar dem Anruf beim Kundensupport vorgezogen. Dieses Ergebnis stammt aus der ACA Studie 2021 (Quelle: hyken.com). Mehr als 1.000 Verbraucher wurden darin befragt, was sie am Kundenservice schätzen und was nicht.
Mal ehrlich, jedem von uns sicherlich nachfolgendes Szenario bekannt oder passiert: Man sucht 10 Minuten auf der Website eines Unternehmens nach einer Telefonnummer für den Kundensupport. Man ruft an und findet sich für eine lange Zeit in der Warteschleife wieder. Die Warteschleifenmusik und das Sprachdialogsystem sind schrecklich, eine Information über die voraussichtliche Wartezeit bekommt man nicht. Also wartet und wartet und wartet man. Meldet sich dann endlich jemand, gibt man mehr oder weniger bereitwillig seinen Namen, Adresse, die letzten vier Ziffern der Sozialversicherungsnummer, den Mädchennamen der Mutter und die Antwort auf eine Sicherheitsfrage. Danach erläutert man sein eigentliches Anliegen und hofft, die Person an der Strippe zu haben, die einem weiterhelfen kann. Der Traum zerplatzt oft schneller als Seifenblasen, wenn diese Person dann sagt: "Es tut mir leid, das ist nicht meine Abteilung". Man wird daraufhin an jemand anderen verwiesen, der besser helfen können soll. Worauf es wieder von vorne los geht! Die Erfahrung mit dem nächsten Ansprechpartner ist nicht besser als die letzte. Schließlich bittet man darum, mit einem Vorgesetzten zu sprechen ... Ja, das haben Sie auch schon getan! Geben Sie es zu! Wir könnten die Liste fortsetzen, aber Sie verstehen schon.
Kein Kunde ruft gern den Support an. Man möchte nicht mit einem Problem konfrontiert werden, das einen dazu zwingt, etwas zu tun, was man nicht vorhatte zu tun. Und wenn der Fall eintritt, können viele Unternehmen ihren Kunden nichts anderes bieten, als das was den Erfahrungen ähnelt, die wir zuvor beschrieben haben. Im Folgenden erhalten Sie einen Auszug aus den Ergebnissen der Studie, was Kunden wichtig ist.
Kunden wollen:
- Mitarbeiter, die sich mit den Produkten/ Dienstleistungen des Unternehmens auskennen
- Mitarbeiter, die freundlich und hilfsbereit sind
- die Möglichkeit, direkt den richtigen Ansprechpartner zu erreichen
- einfache und unkomplizierte Beratung, Betreuung und Hilfestellung
- schnelle Antworten auf Fragen per E-Mail, Nachricht oder SMS
Dies sind nur einige der Grundlagen! Und für die meisten von uns sind sie selbstverständlich. Bedauerlicherweise jedoch nicht immer so selbstverständlich, wie sie sein sollten. Die Unternehmen, die es richtig machen, sind den Nachzüglern im Kundenservice weit voraus. Denn zufriedene Kunden sprechen positiv über ihren Anbieter und sorgen für Empfehlungen, sie sind treuer und kommen weniger schnell auf den Gedanken, zur Konkurrenz zu gehen. Darüber hinaus bekommen Unternehmen leichter Mitarbeiter, wenn man dort arbeitet, wo man sich wohl fühlt.
Bitte liebe Serviceverantwortliche, vermitteln Sie Ihren Kunden ein gutes Gefühl und hinterlassen Sie glückliche Gesichter. Keine Interaktion mit Ihren Kunden hat es verdient, schlimmer als ein Besuch beim Zahnarzt zu sein!
Wenn Sie an weiteren Statistiken und Fakten interessiert sind, die Ihnen bei den Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundensupports helfen werden, rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns!
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