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21.02.2018 - Blogartikel von Sandra Gnoth und Roland Schmidkunz

Kundenservice im Wandel - Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, sollte den digitalen Anschluss nicht verpassen.

Beim Warten auf das Taxi noch kurz checken, ob die Deutsche Bahn pünktlich ist oder mal eben beim Shoppen recherchieren, ob das Objekt der Begierde in der passenden Größe vielleicht online noch verfügbar ist.

Die Digitalisierung eröffnet Verbrauchern ganz neue Möglichkeiten und bietet den Unternehmen ganz neue Chancen. Doch viele Konzerne und Mittelständler tun sich irgendwie noch schwer. Vor allem die digitalen Kundenkontakte werden vernachlässigt - fatal. Den meisten Unternehmern ist durchaus bewusst, wie relevant die Digitalisierung für ihr eigenes Unternehmen aber auch die jeweilige Branche ist. Dennoch hakt es häufig an genau einer Stelle, nämlich dem Kundenkontakt. Ein großer Fehler, wie wir glauben.

Die Auswirkungen der Digitalisierung:

  • Die Customer Touchpoints und somit auch die Möglichkeiten der Interaktion zwischen Kunden und den Unternehmen nehmen zu.
  • Die Sozialen Medien und Internetforen sind voll mit Rezensionen zufriedener, aber auch unzufriedener Kunden.
  • Kunden wird der Wechsel zur Konkurrenz einfacher gemacht. Vergleichsportale machen es dem Verbraucher leicht, die Konditionen für ein Produkt/ einen Service nebeneinander zu legen.

Drei Regeln, wie digitaler Kundenservice zum strategischen Erfolgsfaktor wird:

1. Der richtige Grad an Digitalisierung ist entscheidend.
Warum tun sich die Unternehmen so schwer, mehr digitale Kanäle für ihren Kundenservice zu nutzen? Oftmals fehlen die Kompetenzen aber auch Ressourcen. Für einige Unternehmen sind die digitalen Kanäle nahezu eine Raketenwissenschaft, wiederum andere wollen gleich die komplette digitale Revolution und wundern sich, dass Umfang und Aufwand explodieren und kaum noch managebar sind.

Dabei muss gar nicht alles digitalisiert werden. Der richtige Digitalisierungsgrad ist entscheidend. Unternehmen sollten in ihr generelles Verständnis von adäquater Digitalisierung investieren und daraus die strategische Richtung ableiten, bevor sie aktionistisch und mit hohen Aufwänden die gesamte Organisation lähmen.

2. Die eigenen Kunden nicht vergessen.
Unternehmen, die den Kundennutzen nicht im Fokus haben oder nicht zielgruppenspezifische Lösungen bieten, haben kaum mehr eine Chance auf langfristige Kundenbeziehungen. Neue Ideen sollten stets an den eigenen Kunden getestet werden. Die Kunden sollten fortwährend beobachtet und befragt werden: Was ist unseren Kunden wichtig? Was erleichtert unseren Kunden das Leben? Was führt zu Verärgerung oder Unzufriedenheit unserer Kunden? Wann wird es den Kunden auch mal zu viel Digitalisierung?

Produkt- und IT-Entwickler entwickeln oftmals in sich schlüssige Produkte und Lösungen, die im Kontext betrachtet allerdings nicht immer berücksichtigen, ob der Kunde diese Entwicklung braucht oder das Produkt versteht. Wie man das verhindern kann? Wir haben extrem positive Erfahrungen durch den Einsatz der Innovationsmethode „Design Thinking" mit einigen unserer Kunden gemacht. Das Vorgehen ist komplett auf die Bedürfnisse und das Verhalten von Kunden ausgerichtet. Neue und kreative Ansätze sind im Ergebnis quasi garantiert.

3. Positive Kundenerlebnisse schaffen und nutzen.
Digitaler Kundenservice ist kein Trend, der im Sande verläuft, vielmehr schreitet er unaufhörlich voran und nimmt immer wieder neue Ausmaße an. Unternehmen, die technologisch nicht in die Interaktion mit den Kunden investieren, stehen mittelfristig auf verlorenem Posten.

Unternehmen sollten dafür sorgen, dass ihre digitale Servicepräsenz positive Kundenreaktionen erzielt. Dafür müssen sie aber auch die angebotenen Kontaktkanäle im Griff haben und aufeinander abstimmen. Alle Kanäle sollten qualitativ gleich gut bespielt werden und nahtlos ineinandergreifen.

Die Chance, die eigenen Kunden und deren Präferenzen besser zu verstehen und so bspw. deren Markentreue oder Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, sollten intelligent genutzt werden.

Das klingt herausfordernd – ist es auch! Lassen Sie uns gerne darüber reden. Die ZEITEIST Beratungsmanufaktur versteht sich als Sparringspartner für derartige Überlegungen und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service Weiterentwicklung und Service Innovation.

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