Zündstoff - Zeitgeist Blog

7.12.2017 - Blogartikel von Roland Schmidkunz und Sandra Gnoth

Zu Risiken und Nebenwirkungen – Folgen der Digitalisierung

DAS Schlagwort unserer Zeit ... die Digitalisierung. So ziemlich jedes Unternehmen hat wohl seine "Digitale Agenda". Branchenübergreifend sind Unternehmen gleichermaßen der Ansicht, dass sich durch die digitale Transformation die Arbeitswelt in großen Teilen disruptiv verändern wird. Wohl eine der weitreichendsten Veränderung unserer Zeit. Aber was bedeutet das für die personalintensiven Service Bereiche?

Digitale Fachkompetenz wird Dreh- und Angelpunkt

So wie der Filmklassiker „Raumschiff Enterprise" mit dem Intro „Das Weltall - unendliche Weiten..." beginnt, könnte auch eine Abhandlung über die Digitalisierung in der Serviceindustrie mit „Die Digitalisierung – unendliche Möglichkeiten" beginnen. Und tatsächlich - zumindest subjektiv betrachtet - bekommt man den Eindruck, dass zu keinem Thema bislang so viel verfasst und kein Thema bislang so gehyped wurde, wie die digitale Transformation. Immer mehr hört und liest man in letzter Zeit über die Folgen der Digitalisierung für den Arbeitnehmer. Und ja, sie sind gravierend. Laut einer McKinsey-Studie werden in Folge der Digitalisierung ca. 40% der Blue Colored Jobs und 30% der White Colored Jobs wegfallen. Das betrifft somit auch die Servicebranche. Dieser Herausforderung kann man jedoch bereits jetzt mit klassisch konsequenter Personalarbeit entgegentreten.

Richtet man den Blick auf die Digitalisierungsmöglichkeiten in der Serviceindustrie, dann stellen man fest, dass die Einführung und Vernetzung digitaler Kontaktkanäle eine der Hauptaktivitäten ist. Ein weiterer Aspekt ist die Verlagerung fachlicher Kompetenz und Entscheidungen in die Systeme. In der Versicherungswirtschaft kennt man letzteres seit Jahren unter dem Begriff „Expertensystem". Diverse Versicherung wickeln bereits seit mehr als 10 Jahren umfangreiche Gesundheitsprüfungen systemisch unterstützt ab. Durch die Einführung der Expertensysteme werden Krankheitsbilder automatisiert diagnostiziert und entsprechende Zuschläge errechnet.

Ähnliche Trends sind auch in der Serviceindustrie zu finden. Komplexe Aufgabenstellungen, die in der Vergangenheit nur durch 2nd oder 3rd Level Spezialisten lösbar waren, werden in die Systeme verlagert. Die Interpretation von Sachverhalten erfolgt nicht mehr durch den Mitarbeiter, sondern durch die Maschine. Beispiele hierfür lassen sich im Bereich der Behebung technischer Defekte finden. Im Prinzip ist es nichts anderes, als die systematische Verknüpfung und Interpretation aller vorhandenen Informationen über den Kunden und sein Produkt.

Veränderungen im Bereich der Mitarbeiterkompetenzen

Davon ausgehend, dass fachliche Entscheidungen künftig systemisch erfolgen, hat zur Folge, dass weniger Spezialisten in den Servicebereichen erforderlich sind. Die klassische Fachkarriere wird es in der Form nicht mehr geben. Was allerdings nicht digitalisiert werden kann, sondern einen deutlich stärkeren Fokus bekommen wird, ist die emotionale Komponente der Kundenkommunikation. Einige Beispiele:

  • Das Erkennen von Kündigungsabsichten aus der Kombination was und wie ein Kunde etwas sagt.
  • Das Schaffen von Kaufanreizen und die Abfrage des endgültigen „ja" im richtigen Moment.
  • Das „Übersetzen" eines Sachverhaltes in die Sprache des Kunden.
  • Das Schlussfolgern von Kundenproblemen bei wagen oder nicht gut strukturierten Fehlerbeschreibungen.

D.h. es werden verstärkt Mitarbeiter mit herausragenden kommunikativen Skills benötigt. Und genau das wird die Herausforderung, denn nach wie vor werden zu viele Kompromisse im Recruiting gemacht. Aus verständlichen Zwängen, allerdings mit verhängnisvollen Folgen für die Zukunft. An Standorten in mittelgroßen bis großen Städten können maximal 50 bis 60 wirklich gute Sales Mitarbeiter rekrutiert werden. Folglich ist auch das Potenzial an Kommunikationsprofis schnell erschöpft. Ändert sich das Anforderungsprofil von Service Center Mitarbeitern, von weniger Fachwissen hin zu ausgeprägten kommunikativen Fähigkeiten, wird es zu einer deutlichen Personalknappheit kommen.

Bereits jetzt sollten Unternehmen sich auf die Veränderungen vorbereiten. Das klassische „Vorstellungsgespräch" wird nicht mehr ausreichen. Zum einen werden Analyseinstrumente für die Personalauswahl benötigt, die adäquat prüfen, welche kommunikativen Kompetenzen ein Mitarbeiter hat. Dies setzt die Spezifikation und Identifikation „ausgeprägter kommunikativer Fähigkeiten" voraus. Zum anderen sollte der neue Mitarbeiter-Typus zeitnah gesucht und eingestellt werden.

Unternehmen, die sich bereits jetzt den neuen Mitarbeiter-Typ sichern, sind gut vorbereitet und werden von den Vorteilen der Digitalisierung als auch einer verbesserten Kundenbeziehung langfristig profitieren.

Hellhörig geworden? Lassen Sie uns gerne darüber reden.
ZEITEIST Beratungsmanufaktur sind Experten für digitale Transformation im Service und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.

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