Zündstoff - Zeitgeist Blog

25.01.2017 - Blogartikel von Roland Schmidkunz und Sandra Gnoth

Entzauberung der Digitalisierung im Service – Weniger ist oft mehr!

... und wieder ein Artikel zur Digitalisierung. Das Thema ist mittlerweile so häufig Gegenstand von Vorträgen und Publikationen, dass es fast zum Buzzword degradiert. Dennoch es ist keine Frage – wir alle stehen an der Schwelle zu einer noch neueren Welt. Künstliche Intelligenz wird für alle Unternehmen, auch für den Mittelstand, ein ernstzunehmendes Thema. Erste disruptive Geschäftsmodelle zeigen immensen Erfolg. Unternehmerische Ideen und Strategien zur Digitalisierung sind sehr konkret. Wir sind also mittendrin!

Am Anfang war ... die Strategie

Bzgl. der digitalen Transformation erleben wir in der Servicebranche noch immer große Zurückhaltung. Teilweise ist eine „Mystifizierung" spürbar, die dem Thema nicht zuträglich ist. Es wird mehr über die Digitalisierung im Kundenservice gesprochen, als tatsächlich daran gearbeitet wird. Das Thema wird durch die anhaltende Diskussion, was alles möglich ist und wer bereits schon was gemacht hat, zu etwas sterilem und nicht wirklich greifbaren.

Viele Unternehmen bauen sich eine digitale Vision, die sich exzellent anhört, aber einen nahezu nicht bezwingbaren Berg an Herausforderungen darstellt. Meist werden digitale Ideen an der Schnittstelle zum Kunden projektiert. Dabei gibt es deutlich mehr Einsatzgebiete, bei denen eine Umstellung auf die digitale Welt zielführend ist.

Wir haben die möglichen Einsatzgebiete strukturiert und mit Beispielen versehen. Jedes einzelne Einsatzgebiet zahlt bei konsequenter Umsetzung deutlich auf die Unternehmensziele ein und leistet einen wertvollen Beitrag. Der ganzheitliche Blick auf die Aktivitäten eines Servicebereiches sind dabei wichtig. D.h. dass nicht nur die Schnittstelle zum Kunden digital bedient werden sollte, sondern auch andere Zielgruppen Berücksichtigung finden müssen.

 

Abb.: ZEITGEIST Digitalisierungs-Landkarte

Besonderes Augenmerk sollte auf die Wechselwirkungen, die mit der Umsetzung digitaler Aktivitäten einhergehen, gelegt werden. Sie sind ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Projekt. Welche Wirkung hat die Digitalisierung einer Funktion oder eines Prozesses auf die Organisation/ auf andere technische Komponenten/ auf die Prozesslandschaft/ auf die Befähigung der Mitarbeiter? Nur wenn die Auswirkungen bekannt sind und das Digitalisierungsprojekt in alle Dimensionen eingebettet ist, wird es am Ende ein Erfolg.

Ganzheitliches Digitalisierungsportfolio

Wie unsere Digitalisierungslandkarte zeigt, existieren digitale Möglichkeiten in unterschiedlichste Richtungen. Wir sehen häufig, dass in vielen Unternehmen ein Ungleichgewicht herrscht. Den größten Fokus haben Projekte an der Kundenfront. Das ist nachvollziehbar, doch führt es oft zum Kollaps.

Laufen parallel mehrere Digitalisierungsprojekte in Richtung Kunde, so besteht i.d.R. einerseits ein Mangel an Umsetzungsressourcen (immer die gleichen Bereiche/ Mitarbeiter sind gefordert) und andererseits keine Transparenz zu den gegenseitigen Wechselwirkungen (selten kann abgeschätzt werden, wie parallele Projekte wirken und Kunden reagieren werden).

Oftmals wird vergessen, dass weitere Digitalisierungsaktivitäten im Kundenservice angestoßen werden sollten. Bspw. wird das "Digitale Lernen" oder das zur Verfügung stellen von Informationen vernachlässigt und unterschätzt. Dabei ergeben sich genau hierbei Synergien, wenn Aktivitäten sinnvoll und ergänzend geplant werden. Zwei Beispiele:

  • Einmalig gut strukturierte und aufbereitete Inhalte, die in einer zentralen Wissensdatenbank abgelegt werden, können sowohl Basis für e-Learning Plattformen oder den Hilfebereich für Kunden sein.
  • In ein Prozess-Führungstool implementierte Geschäftsvorfälle können auch auf Self-Service-Plattformen gelegt und somit dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Dabei sollten sich Unternehmen nicht von dem Angebot an unterstützenden Systemen oder dem geradezu perfekten Zielebild leiten lassen. Die digitalen Bemühungen sollten vielmehr ganzheitlich in JEDE Richtung betrachtet und iterativ - bloß keine „große Lösung" - angegangen werden.

Empfehlung: Auswählen und starten

Unternehmen sollte sich adäquat Zeit nehmen und überlegen, wo die Reise hingehen soll und welche Effekte und Kosten damit verbunden sein könnten. Und dann .... anfangen! Bspw. mit einer kleinen Lösung an der Schnittstelle zum Kunden beginnen, anschließend eine Lösung, die den Mitarbeiter unterstützt, realisieren und die Implementierung einer kleinen Lösung an der Partnerfront ergänzen. Nachfolgend sollten diese Lösungen sukzessive ausgebaut, erweitert und vernetzt werden.

Fast alle Unternehmen betreten mit der Digitalisierung neues Terrain – also weshalb nicht Erfahrungen machen und selbst lernen. Nichts ist schlimmer, als den "Digitalen Zug" zu verpassen. Und damit ist nicht das Kundenerlebnis gemeint. Damit ist die „Digitale Kompetenz" des eigenen Unternehmens gemeint.

Hellhörig geworden?
Lassen Sie uns gerne darüber reden. Die ZEITEIST Beratungsmanufaktur bietet Experten für die digitale Transformation im Service und verfügt über umfangreiche Erfahrungen auf dem Gebiet der Service-Weiterentwicklung.

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